Bijna de helft van de apothekersassistenten heeft wekelijks of zelfs dagelijks te maken met agressieve patiënten. Dat heeft de beroeps- en brancheorganisatie voor apothekers KNMP bekendgemaakt. Het gaat om vijf keer zo veel incidenten als twee jaar geleden.
De stijging van het aantal incidenten blijkt uit een peiling onder 741 assistenten. Deze zeggen te worden uitgemaakt voor dieven en zakkenvullers en zelfs medicijnen naar hun hoofd geslingerd te krijgen. Volgens de KNMP gebeurt dat vooral omdat klanten het er niet mee eens zijn dat ze moeten betalen voor uitleg over nieuwe medicijnen. Dat gaat om een bedrag van gemiddeld zes euro. Die kosten, voor wat een adviesgesprek wordt genoemd, worden sinds 2014 apart berekend aan mensen die voor het eerst een nieuw medicijn krijgen.
Daarvoor waren de apothekerskosten verwerkt in de totaalprijs van de medicijnen en merkte de klant het dus niet. De minister besloot de kosten voor het verplichte advies echter los te halen om zorgkosten transparanter te maken. Volgens de KNMP begrijpen klanten echter niet waarom zij apart voor advies moeten betalen, wat met grote regelmaat leidt tot scheldpartijen en andere agressieve reacties.
De assistenten krijgen vooral met verbale agressie te maken. “Mensen komen soms binnen met vingers in hun oren en zeggen: Ik wil geen gesprek en ik wil er ook niet voor betalen”, gaf een assistent aan in het onderzoek. Af en toe worden assistenten serieus bedreigd. “Ik kom naar de apotheek en trek je over de balie”, luidt een ander voorbeeld uit het onderzoek.
Voor de apothekersassistenten is het werk er volgens KNMP niet leuker op geworden. Uit het onderzoek blijkt dat 78 procent weinig tot geen werkplezier meer heeft, terwijl dat voor 2014 maar 17 procent was. Het percentage apotheekmedewerkers dat een hoge werkdruk ervaart, is gestegen van 2 tot 57 procent. De KNMP zegt dat er anderhalf jaar is geprobeerd om het nieuwe beleid uit te leggen aan patiënten, maar dat dit niet leidde tot meer begrip. KNMP-voorzitter Gerben Klein Nulent zegt zich ernstig zorgen te maken: “Langzamerhand worden grenzen overschreden. Onze assistenten krijgen een bak ellende over zich heen omdat ze overheidsbeleid moeten uitleggen aan de patiënt. Door de splitsing in de verstrekkingskosten begrijpt de patiënt er niets meer van. De verwarring is compleet.”
De apothekers willen daarom dat de splitsing wordt teruggedraaid of dat het begeleidingsgesprek buiten het eigen risico komt te vallen, net als een consult de huisarts. “Dan kan de apothekersassistent zich weer bezighouden met de zorg in plaats van gebakkelei over de rekening”, aldus Klein Nulent. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport laat weten na het zomerreces te kijken naar de uitkomsten van het onderzoek.