Eind vorig jaar besloten de vier grootbanken om particuliere klanten die slachtoffer zijn geworden van bankhelpdeskfraude, ook wel spoofing geheten, uit coulance te vergoeden.
Aanleiding daarvoor was het feit dat er bij deze vorm van fraude misbruik wordt gemaakt van het vertrouwen dat klanten in hun bank hebben doordat het telefoonnummer en de naam van de bank worden misbruikt. De coulanceregeling geldt dus niet voor andere vormen van fraude waarbij klanten zelf de transacties goedkeuren.
De schade als gevolg van bankhelpdeskfraude bedroeg volgens de Nederlandse Vereniging van Banken in 2020 26,7 miljoen euro. Banken hebben die schade voor meer dan 96 procent van de klanten vergoed.
Eigen verantwoordelijkheid
Bij het uit coulance vergoeden van de schade bij bankhelpdeskfraude blijft het uitgangspunt dat klanten een eigen verantwoordelijkheid hebben. Daarom hebben banken toetsingscriteria opgesteld om te bepalen in hoeverre zij de schade vergoeden.
Uitgangspunt is dat slachtoffers honderd procent van de schade uit coulance vergoed krijgen, tenzij het slachtoffer medeplichtig is aan fraude, al eerder een vergoeding heeft gehad bij dezelfde bank of als het slachtoffer onvoldoende meewerkt aan het fraudeonderzoek van de bank.
Oplettendheid
Naast deze harde criteria kijken de banken ook naar de specifieke feiten en omstandigheden van iedere oplichtingszaak. Banken verwachten daarbij van klanten verantwoordelijk gedrag en oplettendheid. Het uitgangspunt dat banken hanteren voor (gedeeltelijke) vergoeding uit coulance is ‘redelijkheid en billijkheid.’
Zo zijn er slachtoffers die meerdere specifieke of gerichte boodschappen, waarbij ze door de bank voor fraude of fraudeurs gewaarschuwd werden, hebben genegeerd. Of slachtoffers die zonder zich vragen te stellen of contact op te nemen met de bank grote bedragen onder verdachte omstandigheden overboeken naar meerdere buitenlandse banken. Banken kunnen bij deze omstandigheden dan besluiten om gedeeltelijk of niet tot coulance over te gaan.