De meeste winkels beschikken tegenwoordig over videobewaking. Doel is meestal het verhogen van de veiligheid, maar in toenemende mate genereren camera’s waardevolle data die is te benutten voor winkeloptimalisatie. Voorbeelden zijn het automatisch berekenen van het aantal klanten en de wachttijden voor de kassa. Op basis hiervan kan de winkelvloer efficiënter worden ingericht of het personeel gerichter worden ingezet.
Een andere optie is digital signage: het weergeven van specifieke aanbiedingen voor verschillende groepen bezoekers. Wat zijn de meest toegepaste mogelijkheden en zijn deze geschikt voor ieder type winkel? Kunnen bestaande camera’s worden gebruikt of vereist smart retail een flinke uitbreiding van het systeem? Een specialist op het gebied van retailbeveiliging is Axis Communications, met een ruim aanbod aan hard- en software die ondernemers helpt niet alleen de veiligheid, maar ook de efficiency te verhogen.
Een winkel zonder kassa’s en medewerkers. Het lijkt een utopie, maar is inmiddels ook in Nederland realiteit. Eind november opende het eerste onbemande filiaal van een landelijke supermarktketen zijn deuren op Schiphol. Weliswaar bescheiden: met een oppervlakte van veertien vierkante meter kunnen maximaal drie klanten tegelijk hun boodschappen ‘to go’ doen. Het gaat om een proef, maar het betreft wel een volwaardige winkel. Om de minisuper te betreden, dienen klanten bij de deur hun contactloze pinpas of smartphone met betaalapp aan te bieden. Deze wordt gekoppeld aan de klant. Eenmaal binnen houden camera’s nauwgezet het gedrag en alle bewegingen van elke klant bij. Daarbij wordt gelet op welke producten hij bekijkt, uit de ‘slimme’ schappen haalt en besluit te kopen of weer terugzet. Bij het verlaten van de winkel wordt op een scherm een virtuele kassabon getoond. De klant controleert of deze correct is, drukt op ‘betalen’ en kan de winkel verlaten. De supermarktketen heeft het concept op het eigen hoofdkantoor uitvoerig getest met grotere aantallen bezoekers en verschillende scenario’s, zoals mensen die in groepen komen winkelen. Naar eigen zeggen is het systeem dusdanig betrouwbaar, dat klanten naar verwachting de laatste stap al snel als overbodig beschouwen en de winkel zonder verdere controle zullen verlaten.
Beleving
Het zal nog wel even duren voordat onbemande winkels gemeengoed zijn in het Nederlandse straatbeeld. Aan de techniek hoeft dat niet te liggen, die is er in principe klaar voor. “Dankzij onder andere 3D-techniek en de hoge resoluties van moderne camera’s zijn klanten goed te volgen in een winkel. Het foutloos bepalen hoeveel en welke artikelen iedere klant meeneemt en dus afrekent, blijft nog wel een uitdaging”, zegt Hessel Ruijgh, Business Development Manager, Retail bij Axis Communications. “Maar het is ook de vraag of klanten zitten te wachten op onbemande winkels. Hoe is daar de privacy gewaarborgd? Worden mensen alleen herkend of ook geïdentificeerd? Hoe lang worden de gegevens bewaard? Daarnaast is er uiteraard een verschil tussen bijvoorbeeld een onbemande supermarkt of een kledingwinkel. Uit recent onderzoek naar de beleving van klanten blijkt dat zij juist persoonlijk advies op prijs stellen, evenals de mogelijkheid om producten te kunnen zien en voelen. Medewerkers hoeven niet altijd direct bij binnenkomst in de winkel de klant te benaderen, maar het wordt wel gewaardeerd als zij kunnen helpen om gewenste artikelen te vinden. Deelnemers aan het onderzoek gaven aan regelmatig winkels te hebben verlaten, omdat zij niet konden vinden waarnaar zij op zoek waren.”
Videoanalytics
Klanten letten dus beslist niet alleen op de prijs, als zij ervoor kiezen om te gaan winkelen in de binnenstad of een lokaal winkelcentrum in plaats van online hun slag te slaan. Dat biedt kansen voor ondernemers om zich te onderscheiden. Een overzichtelijke indeling van de winkelvloer, optimale inzet van personeel voor het geven van advies tijdens drukke periodes en bevoorraden van de winkel op rustige momenten, het voorkomen van lange wachttijden bij de kassa’s en het weergeven van klantspecifieke aanbiedingen op basis van onder andere leeftijd en geslacht. Het zijn voorbeelden van ‘smart retail’ die in de praktijk steeds vaker worden toegepast. Videosystemen worden niet langer uitsluitend benut voor het beveiligen van winkels, personeel en magazijnen tegen (interne) diefstal of overvallen, maar bieden meerwaarde dankzij standaard en geavanceerde videoanalytics. Zo krijgen winkeliers een gedetailleerd inzicht in onder meer de bezoekersaantallen en -stromen en hun voorraadbeheer.
Ervaring
Hessel Ruijgh: “Het is een misverstand dat business intelligence alleen interessant zou zijn voor landelijke winkelketens met een groot aantal filialen of omvangrijke warenhuizen met honderden bewakingscamera’s. Ook kleinere winkels kunnen baat hebben bij videoanalytics. In de praktijk blijkt dat retailers nog vaak geen idee hebben hoeveel mensen er over de vloer komen. Het kassasysteem levert interessante informatie op, maar die zegt niets over onder meer de tijd die de klant in de winkel heeft doorgebracht, wat de drukste periodes zijn per dag, week of maand, of klanten alleen komen of in het gezelschap van hun gezin, of welke afdelingen er het meest zijn bezocht. Allemaal gegevens die iets vertellen over de winkelervaring van klanten en waarop maatregelen zijn af te stemmen.”
Investering
De mate waarin videoanalytics in de praktijk worden toegepast verschilt nog sterk. Hessel Ruijgh: “People counting is een van de meest gebruikte analytics, maar waar de ene ondernemer al genoegen neemt met cijfers over het aantal mensen dat de winkel heeft betreden, wil de ander ook weten welke afdelingen het meest zijn bezocht, daarbij onderscheid maken tussen mannen, vrouwen en kinderen en zelfs hoeveel mensen buiten langs de winkel zijn gelopen en hoe lang zij hebben stilgestaan voor de etalage om uiteindelijk toch door te lopen. Hoe meer details worden gevraagd, hoe meer maatwerk is vereist.” Dat laatste is iets waar ondernemers soms tegenaan hikken: vergt ‘smart retail’ per definitie een investering? Moet het aantal camera’s fors worden uitgebreid of kunnen bestaande camera’s ook worden gebruikt? Hessel Ruijgh: “Dat hangt allereerst af van de doelstelling waarvoor videoanalytics worden toegepast. Het resultaat is niet per se afhankelijk van het aantal camera’s in en om de winkel. Je moet vooraf goed bepalen wat het doel is. Voor people counting is bijvoorbeeld een cameraprojectie van bovenaf het meest ideaal. De camera wordt dan aan het plafond geïnstalleerd, nabij de ingang van de winkel. Detectie van diefstal vraagt echter juist om camera’s in de gangpaden en op de hoogte van de schappen of rekken. Bij cameratoezicht moet altijd rekening worden gehouden met de (sfeer)verlichting, de inrichting van de winkelvloer en ook de hoogte van het plafond. Hoe specifiek wil je een schap in kaart brengen? Wil je een overzicht van iedere vierkante meter van de winkelvloer? Dan zal één camera niet volstaan. Om bij een frisdrankschap te bepalen hoe druk het daar is, zijn verschillende zones nodig. Dan heb je al gauw meerdere camera’s nodig, en nog een of twee voor het tellen van het aantal mensen aan het begin en eind van de detectiezones. Het is niet altijd nodig nieuwe camera’s aan te schaffen. Veel types camera’s ondersteunen analytische doeleinden, waaronder ook analoge camera’s.”
Queue Monitor
Axis Communications heeft een ruim aanbod aan hard- en software op het gebied van retailbeveiliging. Bekende producten zijn de AXIS Companion Line voor het MKB en de AXIS M4206-LV, een varifocale minidome met infraroodverlichting en een HDMI-aansluiting voor publieke beeldschermen. De netwerkcamera levert ook in donkere omgevingen heldere videobeelden, van overzichtsbeelden tot gedetailleerde close-ups. Een andere bekende oplossing is AXIS Queue Monitor, dat een melding genereert zodra er bij de kassa een bepaald aantal klanten in de rij staat en de wachttijden oplopen. Met behulp van heatmapping is te bepalen wat de drukste punten en looproutes zijn in de winkel. Andersom bewijst de Queue monitor ook zijn waarde op rustige momenten. Zo kan automatisch een gesproken boodschap worden afgespeeld als een klant zich alleen in de winkel bevindt, omdat de winkelmedewerker zich bijvoorbeeld in het kantoor of magazijn bevindt. De klant weet dat hij spoedig wordt geholpen en iemand met minder goede intenties weet dat hij in de gaten wordt gehouden. De AXIS 3D People Counter telt automatisch het aantal mensen in meerdere richtingen en brengt hiermee betrouwbaar de bezoekersstroom in kaart.
Shelfie
Waar Axis zich richt op het ontwikkelen van hard- en software voor videobewaking, wordt samengewerkt met een groot aantal partners voor specifieke toepassingen die de functionaliteit van videosystemen uitbreiden. Voorbeelden zijn gezichtsherkenning van Herta, agressiedetectie van Sound Intelligence en videoanalytics van ACIC. Hessel Ruijgh: “Agressiedetectie zou je bijvoorbeeld kunnen gebruiken voor het activeren van een stil alarm in winkels of het inseinen van winkelsurveillanten zodra het geluid van brekend glas is gedetecteerd.” Een toepassing voor voorraadbeheer is Shelfie, een beeldanalyse-platform waarmee ook in Nederland diverse pilots lopen. Het platform biedt met behulp van Axis-camera’s inzicht in de fysieke schappen van een winkelomgeving. Het platform automatiseert de informatiestroom over ontbrekende of verplaatste producten en labels door middel van geavanceerde machine learning en beeldverwerkingsalgoritmen. Zullen de snelle ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie in de toekomst nog veel meer toepassingen mogelijk maken, zoals het kunnen voorspellen van een overval of winkeldiefstal? Hessel Ruijgh: “Wereldwijd werken veel startups aan allerlei specifieke toepassingen en op het gebied van kunstmatige intelligentie wordt soms veel gepretenteerd. De praktijk zal leren of deze toepassingen echt meerwaarde gaan bieden of niet. Maar ook de bestaande technologie biedt retailers voldoende mogelijkheden om hun videobewakingssystemen te benutten voor business intelligence. Dat is allang geen toekomstmuziek meer.”
BEVEILIGING editie december 2019